Porast broja korisnika interneta u našoj zemlji svake godine je sve veći, zbog čega sve više građana putem web stranica ili društvenih mreža komuniciraju jedni s drugima, ali i traže usluge raznih ustanova pa i državnih službi. Međutim, čini se kako državne institucije BiH ne koriste svoje stranice kao alat za zbližavanje sa građanima.
Web stranice institucija BiH predstavljaju jednostavnu komunikaciju s javnošću i stoga bi trebale pružati jasne, tačne i aktuelne informacije o svojim uslugama i aktivnostima.
Na sreću, postoje i one institucije koje svojim sadržajima na web stranicama nastoje uključiti društvo u komentarisanje nacrta različitih zakonskih i podzakonskih propisa te drugih političkih odluka.
Nema prijevoda na engleski
Otkako je prije devet godina pokrenuta priča o važnosti održavanja web stranica, institucije BiH objavljuju novosti na svojim stranicama, ne svakodnevno, ali nekoliko puta sedmično.
Ministarstva BiH su od aprila 2016. dio web aplikacije e-konsultacije koja je građanima ove zemlje pružila mogućnost da putem interneta imaju pristup potpunim informacijama o procesu donošenja pravnih akata u BiH.
Međutim, ukoliko pozovete broj određene službe unutar institucije, koji pronađete na web stranici, nerijetko će vas prebaciti da pozovete još nekoliko brojeva kako biste dobili službu koju tražite. Slično je i s e-mail adresama. Ukoliko kao običan građanin pošaljete pitanje nekoj instituciji, teško ćete ikad dobiti odgovor.
Internet stranice državnih ministarstava trebaju biti dostupne na bosanskom, hrvatskom, srpskom i engleskom jeziku, ali, naprimjer, ukoliko posjetite stranicu Ministarstva vanjskih poslova BiH, pronaći ćete posljednju vijest na engleskom jeziku iz 2015. godine.
Službene stranice Vlade FBiH i federalnih ministarstava vrlo često je nemoguće otvoriti, a upitan je i kvalitet informacija koje objavljuju. Slično je i sa stranicama institucija manjeg bh. entiteta.
Stručnjaci kažu kako institucije putem weba obavještavaju javnost samo o dešavanjima u institucijama, raznim sastancima i sjednicama, umjesto što im daju konkretne planove ili izvještaje o radu.
Marketing stručnjakinja Selma Kadić-Maglajlić, inače docentica na Katedri za marketing Ekonomskog fakulteta u Sarajevu, ističe kako posjedovanje web stranice nije nikakva prednost ukoliko se ona ne koristi kao neophodno sredstvo komunikacije.
“Institucije BiH su donekle napravile domaću zadaću zakupa domene i postavljanja određenog sadržaja na tu domenu, no to nije dovoljno. U većini slučajeva sadržaj je nepotpun, zastario te ne nudi adekvatne informacije korisnicima usluga. Određene institucije, poput Općine Centar Sarajevo su napravile iskorak s uvođenjem e-Uprave. Nažalost, pokušaj digitalne transformacije usluga institucija BiH u većini slučajeva nije zaokružen jer informacije i usluge koje se nude korisniku kroz web nisu potpune pa se korisnik usluge iznova vraća na početak i na stari dobri telefonski ili lični kontakt s institucijama. Stranice društvenih medija institucija BiH ne omogućavaju dvosmjernu komunikaciju iako bi po definiciji to trebao biti slučaj. Naime, kao građanin u većini slučajeva ne možete dati recenziju rada institucije, niti javno na ‘wall’ postaviti pitanje ili pak dati komentar, a ukoliko i pošaljete privatnu poruku kroz stranicu društvenih medija, konkretan odgovor često izostaje ili ćete u najboljem slučaju biti upućeni na telefonski kontakt. Sve ovo je u potpunosti u suprotnosti s onim što društveni mediji jesu i zbog čega su promijenili odnos snaga između pružaoca i primaoca usluge u modernom poslovanju”, kazala nam je Kadić-Maglajlić.
Mišljenje o radu web stranica bh. institucija tražili smo i od marketing stručnjakinje Une Bejtović.
“U zavisnosti od toga koliko određena institucija, odnosno njeni rukovodeći ljudi, žele komunicirati s javnošću, toliko će im biti ažurna, dinamična i informativna stranica. Ne možemo reći da su baš sve redom neadekvatne i nefunkcionalne, ali tamo gdje ima mjesta kritikama, sigurno treba postaviti i pitanje ko su ljudi u službama za odnose s javnošću, koliko ih ima, da li institucija ima na raspolaganju web mastera, dizajnera i slično te koliko uopće pored svakodnevnih poslova imaju kapaciteta da se bave i web stranicama, ne razumijevajući da su to prva mjesta susreta građana s tom institucijom. Sasvim je sigurno da će proteći još dosta vode dok te stranice ne postanu kanal dvosmjerne komunikacije između institucije i građana koji plaćaju njihov (ne)rad”, kazala nam je Bejtović.
Nema zaposlenih na održavanju stranica
Iz Vlade FBiH kazali su nam kako pojedina federalna ministarstva imaju osobe koje rade na održavanju web stranica, dok postoje i ona koja nemaju nikoga ko bi to radio. Stoga zaposleni u kabinetima ministara najčešće ažuriraju službene internet stranice.
Vijeće ministara BiH je 2009. godine, na prijedlog Ministarstva prometa i komunikacija BiH, donijelo Uputstvo o izradi i održavanju službenih internet stranica institucija BiH, prema kojem su institucije imale obavezu osigurati razvoj i obogaćivanje sadržaja web stranica. Međutim, institucije u praksi nisu baš primjenjivale ove upute.
Tako je Ministarstvo prometa i komunikacija 2013. izradilo prijedlog novog uputstva koji do danas nije usvojen zbog određenih finansijskih poteškoća.
Na pitanje šta se proteklih godina dešavalo s Uputstvom iz Ministarstva prometa i komunikacija odgovorili su nam: “Pripremili smo Uputstvo i uputili ga Vijeću ministara BiH na usvajanje. Međutim, predmetni dokument nikada nije razmatran na sjednici Vijeća ministara BiH.”
Prema analizi transparentnosti rada institucija koju je prije nekoliko godina uradio Ured za reviziju institucija u BiH, službene web stranice bh. institucija ni sadržajno ni vizuelno ne osiguravaju uspješnu komunikaciju s korisnicima te negativno utječu na stvaranje povjerenja u rad institucija BiH.
“Ne čine se značajni napori na proaktivnom upoznavanju javnosti o informacijama koje se tiču obavljanja javnih dužnosti, što je neizostavan dio otvorene i transparentne vlasti”, navodi se u izvještaju.
Jednosmjerna komunikacija
Glasnogovornica IT kompanije Mistral Technologies Azra Sarić pojasnila nam je kako službene internet stranice institucija BiH obiluju raznim informacijama i čine se ažuriranim. Međutim, kao i naši ostali sagovornici, kao najveći problem ističe jednosmjernu komunikaciju.
“Promoviraju se aktivnosti bez razmišljanja šta je od toga konkretno korisno građanima. Ima puno službenih stranica, međutim, ne postoji centralna platforma koja bi upućivala običnog korisnika na relevantnu službenu stranicu distrikta, entiteta, kantona ili općine. Ne koriste se moderni kanali komunikacije i društvene mreže kao što su Twitter i Facebook. Kako trenutno izgleda, stranice institucija BiH i njihovi komunikacijski kanali služe više samima sebi nego građanima za koje postoje”, kaže Sarić.
Prema njenom mišljenju, institucije BiH trebaju se otvoriti za dvosmjernu komunikaciju, kao i imati jednostavne, relevantne i pregledne sajtove.
“Treba staviti korisnika, to jest građanina, na prvo mjesto i pojednostaviti pristup informacijama koje su potrebne građanima kroz centralnu platformu. Što se tiče društvenih mreža i otvorenije javne komunikacije s građanima, mi smo jedna od rijetkih država svijeta gdje predstavnici institucija i vlasti ne osjećaju dužnost, a možda ni javni pritisak da otvore službenu dvosmjernu komunikaciju sa svojim građanima”, naglasila je Sarić.
Regulatorna agencija za komunikacije (RAK) u prošlogodišnjem izvještaju procijenila je kako stopa korištenosti interneta u BiH za 2017. godinu iznosi 86,77 posto, odnosno da je u 2017. BiH imala 3.064.072 korisnika interneta.
Iz RAK-a ističu da podaci pokazuju da je korištenje interneta u BiH u stalnom porastu, s posebnim akcentom na upotrebu širokopojasnih usluga.
S obzirom na jasne podatke o velikom rastu korisnika interneta, bh. institucije morat će u budućnosti mnogo više koristiti internet prostor za povezivanje i komunikaciju s građanima.
(Klix)