Foto: Almir Panjeta
Krizna komunikacija počiva na preuzimanju odgovornosti i jasnom planu saniranja posljedica i prevenciji za budućnost, ali i na minimumu ljudskosti.
Piše: Kristina Ljevak Bajramović
Tramvaj je pri velikoj brzini iskočio iz šina u Sarajevu. Poginuo je mladić od 23 godine. Uzorni student Akademije likovnih umjetnosti. Momak za primjer. Mogao je biti i potpuno drugačiji, imao je pravo na život, a njegovi bližnji na svog sina, brata, prijatelja, momka. Srednjoškolki koja je na mjestu nesreće ostala bez noge bore se za život.
Za one koji ne prate svakodnevne vijesti dovoljno je znati da je riječ o javnom prijevozu, o sistemu koji svakodnevno koristi hiljade ljudi i o infrastrukturi koja bi trebala biti sinonim sigurnosti. U prvim satima nakon događaja javnost je dobila objašnjenje koje je zvučalo poznato. Kao i mnogo puta ranije, najprije je pronađena pojedinačna krivica, a sistemska odgovornost ostavljena je za kasnije. Ili za nikada.
Vozač je postao najslabija karika. Vještak s biografijom koja otvara više pitanja nego odgovora dao je ton javnom razumijevanju događaja. Kao da je potrebno brzo pronaći jednu osobu koja će stati između sistema i odgovornosti. Ovaj obrazac je već viđen. Od Jablanice do Doma za nezbrinutu djecu u Tuzli. Od pandemije femicida do Doma za stare u Tuzli. Uvijek ista dramaturgija.
Policijskom saslušanju prisustvovao je i direktor GRAS-a, ne kao jedna od najpozvanijih osoba da i sam bude saslušan, nego poput nadzornika dok mu se saslušava uposlenik, koji će, mimo prvobitnog pritvora i današnjeg, nakon dvodnevnih protesta, puštanja iz zatvora, dovoljno tereta imati na svojoj duši. I ljutnje prema životu koji je učinio da baš on upravlja neispravnim vozilom koje će odnijeti jedan, a ugroziti drugi mladi život.
Zato riječ tragedija ovdje zvuči nedovoljno. Ovakvi događaji više liče na ubistvo nego na nesreću. Nastaju između neodgovornosti i obećanja. Između selfie diplomatije i planiranja evropskog puta Bosne i Hercegovine, dok nisu u stanju očistiti magistralni put. Nastaju u infrastrukturi koja se raspada dok se objavljuju fotografije njenog obnavljanja.
Kada vijest postane lična
Jedna od prvih informacija bila je da je poginuli mladić imao brata blizanca. Ta činjenica promijenila je način na koji se čita vijest.
Roditelji koji šalju dijete na studij u drugi grad šalju ga u život koji bi trebao biti veći od njih. Ta odluka uvijek sadrži brigu i vjeru u budućnost. U takvim odlukama ima i straha, ali je on obično potisnut jer vjerujemo da postoje sistemi koji će čuvati ono što mi više ne možemo.
Jednog talentovanog mladića nema. Jedna tinejdžerka vodi bitku za život.
Čekanje reakcije koje je trajalo predugo
Nakon nesreće, do kasnih sati čekala se reakcija zvaničnika. Nije bilo hitne sjednice, nije bilo press konferencije. Čekao se valjda novi dan i nova nafaka. To čekanje ogolilo je jednu važnu činjenicu savremene politike koja zanemaruje obavezu da se reaguje i preuzme odgovornost, barem djelimično proporcionalnu obimu samopromocije.
Ako su političko prisustvo bazirali na društvenim mrežama, ako svaki pomak koji je dio njihove obaveze dokumentuju, ako znamo gdje se friziraju i kako promišljaju vlastito djetinjstvo u video porukama, onda imaju obavezu reagovati odmah.
Krizna komunikacija ne počiva na podsjećanju na urađeno. Ona počiva na preuzimanju odgovornosti i jasnom planu saniranja posljedica i prevenciji za budućnost. I na minimumu ljudskosti.
Nepodnošljivo je bilo čekanje sjednica, konferencija i na kraju ostavke premijera Vlade Kantona Sarajevo. Najnemoralnije je bilo čekanje da ostavka bude ponuđena, pa da se tek tada oglase oni koji rado solju i lopatanjem snijega započinju kampanje, bacajući građanima uz so i prašinu u oči.
Kako je bilo moguće zaspati nakon smrti mladića, a ne ponuditi ostavku iste noći. Uz podsjećanje da je mnogo prije premijera bilo onih koji su to trebali učiniti.
Mladost koja daje nadu
Dok su odrasli čekali reakcije, šačica srednjoškolaca i studenata blokirala je ulice. Djeca su izašla na ulicu, a odrasli su ostali u stanju u kojem se danima već nalazimo, između vijesti i nemoći, između bijesa i kalkulacije, između potrebe da se nešto kaže i straha da će se pogrešno protumačiti.
Ta slika ostala je kao jedna od najsnažnijih scena ovih dana. Ne zato što je romantična, nego zato što je brutalno tačna. Djeca nisu čekala saopštenje. Djeca nisu čekala konferenciju. Djeca nisu čekala da se vještačenje završi. Djeca su reagovala na ono što se desilo, onako kako se na smrt reaguje kada u sebi još nemaš naviku da je normalizuješ.
Ubrzo je počela i poznata priča o instrumentalizaciji protesta. Kao da se bol može instrumentalizovati. Kao da se bijes proizvodi. Kao da se očaj planira. Kao da je moguće, u gradu u kojem se svakodnevno preživljava, tvrditi da je neko izašao na ulicu zbog političkog marketinga, a ne zbog ogorčenosti, straha i tuge.
Veliki dio javnosti posljednjih godina živio je u neobičnom obliku autocenzure. Kritika aktuelne vlasti često je bila praćena strahom da će biti protumačena kao političko svrstavanje. Nastala je atmosfera u kojoj je šutnja djelovala sigurnije od pitanja, a rečenice su se vagale prije nego što bi bile izgovorene.
Ta vrsta pritiska proizvela je društveni paradoks. Vlast je došla na talasu promjene i obećanja o drugačijem političkom ponašanju, a javni prostor je postajao sve letargičniji. Sveli smo život na sahrane i ispraćaje onih koji odlaze iz zemlje, za minimumom dostojanstva. Kritika je postajala sumnjiva, a nezadovoljstvo se tumačilo kao politička lojalnost nekoj drugoj opciji.
Sedam godina kasnije vidimo koliko je ta letargija bila pogrešna. Nije štitila društvo nego je štitila iluziju da je sve bolje nego što jeste.
U tom smislu političarima bi možda bolje išlo da su otvorili marketinšku agenciju. Produkcija sadržaja, kampanja i narativa očigledno je jača strana. Problem je samo što država nije kampanja i što se infrastruktura ne održava lajkovima.
Novinarstvo kao uporno kucanje na zatvorena vrata
U takvom ambijentu posebno je važno pitanje kako novinari uopšte rade svoj posao. Kako postavljati pitanja kada sagovornici ne odgovaraju, kada se ne javljaju, kada ponavljaju floskule o istrazi i institucijama i kada svako insistiranje doživljavaju kao napad.
Novinarstvo tada prestaje biti rutinski posao i postaje uporno kucanje na zatvorena vrata iza kojih neko tvrdi da vrata ne postoje. Javnost očekuje odgovore jer ih zanimaju činjenice, a novinari dobijaju šutnju. U međuvremenu se javnost pokušava umiriti rečenicama koje ništa ne znače: istraga je u toku; vještačenje će pokazati; institucije rade; odgovornost će se utvrditi. To je jezik u kojem se odgovornost uvijek nalazi u budućem vremenu.
Profesionalni i solidarni mediji u takvom kontekstu postaju ključni. Insistiranje na pitanjima prestaje biti profesionalna rutina i postaje društvena obaveza. U društvu koje se brzo navikava na floskule, insistiranje na smislu postaje čin javne odgovornosti.
Intervju koji se nije desio
Život, taj stari majstor režije, učinio je da sam 20 dana tokom januara pokušavala dogovoriti intervju sa ministrom Adnanom Štetom. Punih 20 dana prolongiranja i pokušaja obeshrabrivanja koje je kreirala njegova saradnica, bez sumnje pod njegovim instrukcijama. Kada sam rekla da je to najneprofesionalnije iskustvo koje sam u dugom novinarskom stažu doživjela, konačno je stigao i zvanični odgovor da intervjua neće biti.
Nedugo zatim ministar se pojavio u podcastu u kojem govori o vlastitom životnom putu. Ta epizoda govori više o odnosu vlasti prema medijima nego mnoge konferencije za novinare. Odgovorni gostuju tamo gdje im se ide niz dlaku i gdje se redovni posao predstavlja kao lični podvig. Mediji koji postavljaju pitanja postaju smetnja. Mediji koji aplaudiraju postaju pozornica.
Kada taj životni put uključuje i sumnjivo stečene diplome, onda ga je možda i najbolje preskočiti. I to je trenutak u kojem se postavlja pitanje ko kupuje vozila javnog prijevoza i po kojim kriterijima. Vodi li ministar inženjere sa sobom ili mu je na pameti samo fotografisanje. Jer očito nije važno hoće li moći zimi uz Vogošću.
Infrastruktura kao scenografija
Ulaganje u prugu do Hrasnice zvuči kao nastavak planova iz vremena kada su hiljade radnika svakodnevno putovale na posao. Danas autobusi na toj dionici zjape prazni. Ovakve odluke podsjećaju na scenografiju koja imitira razvoj, dok se stvarni problemi guraju u stranu.
Grad je istovremeno postao i reklamni pano. Tramvaji su limene konzerve sa reklamama za kladionice. Na trolejbusima su monitori koji emituju marketinški sadržaj. Vizuelno zagađenje javnog prostora postaje metafora sistema. Sve bliješti, sve obećava, a ispod toga je konstrukcija koja se raspada.
Kao da nismo dovoljno sluđeni pa nam trebaju još i pokretne slike pred očima dok, umorni i često nakon prekarnog rada, vozimo kući. Kao da je normalno da grad koji nije u stanju osigurati sigurnost građanima istovremeno osigurava stalni tok reklama koji ih prati na putu do kuće.
Krizni PR koji počinje prekasno i zamjena teza
Postoje krize u kojima malo koji krizni PR pomaže osim ostavke. A i kada se pokušava, mimo ostavki, baviti kriznom komunikacijom, ona ne treba da počiva na podsjećanju na urađeno, kao da je lični miraz uložen u funkciju, nego na preuzimanju odgovornosti i jasno izloženom planu. I na malo ljudskosti i pristojnosti, za početak.
Nakon protesta počela je stara priča. Tvrdnja da je neko instrumentalizovan. Tvrdnja da iza nezadovoljstva stoje politički protivnici. Ta priča ima jednu važnu funkciju. Ona pokušava razbiti energiju ljudi koji su izašli na ulicu. Pokušava ih uvjeriti da su dio nečijeg plana, a ne dio vlastite stvarnosti.
U takvom pristupu uvijek se ponavlja ista logika. Umjesto odgovora dobija se sumnja. Umjesto priznanja dobija se relativizacija. Umjesto empatije dobija se politička matematika. Djeca koja su blokirala ulice nisu razaznavala političare. Imala su samo spoznaju da sistem ubija njihove vršnjake. Pokušaj da se takav protest objasni političkom manipulacijom govori više o vlasti nego o protestima.
Novinari kao posljednja linija javnog interesa
Vijest da je premijer Nihad Uk podnio ostavku stigla je tek nakon tri dana šutnje. Ostavka je čin koji bi trebao biti duboko moralan. Ona bi trebala biti spontana reakcija na tragediju, a ne posljedica pritiska. Tek nakon ostavke počele su objave podrške i dijeljenja stranačkih drugara i drugarica. Kao da je ostavka bila signal za buđenje. Kao da su kameni spavači čekali trenutak koji će im omogućiti da se oglase bez rizika. Onih istih koji vlastoručno čiste snijeg umjesto da osiguraju preduslove da nadležne službe rade svoj posao.
Godinama smo gledali neumorno dokumentovanje svakog pomaka. Fotografije sa gradilišta, video snimci, poruke o promjenama. Grad je postao scenografija političkog marketinga. Svaki metar pruge bio je dokaz napretka.
Ova nesreća pokazala je koliko je tanak prostor između slike i stvarnosti. Kada se dogodi katastrofa, nestaje prostor između marketinga i odgovornosti. Ostaje pitanje da li se vlasti o glavu obila vlastita samopromocija. Jer kada svakodnevno podsjećate da prije vas nije bilo ništa, onda preuzimate odgovornost za sve što se dogodi poslije vas.
U takvom kontekstu pitanje novinarstva postaje ključno. Novinari imaju pravo postavljati pitanja jer javnost očekuje odgovore. Kada vlasti ignorišu pitanja, ne javljaju se, ponavljaju floskule i govore da treba čekati istragu, novinarstvo postaje jedini prostor u kojem javni interes može opstati.
Profesionalni i solidarni mediji postaju posljednja linija između javnosti i institucionalne neodgovornosti. Insistiranje na pitanjima prestaje biti profesionalna rutina i postaje društvena obaveza.
U vrijeme zakašnjelih reakcija
Nakon ostavke premijera oglasio se i resorni ministar Šteta. Na Facebooku, dakako.
Kada ministar kaže da mu je prva rečenica nakon nesreće bila da podnosi ostavku, a zatim napiše dvije stranice razloga zašto je ostao, čovjek bi pomislio da se radi o literarnom konkursu na temu odgovornosti, a ne o javnoj funkciji. Ima u toj objavi svega. Ima priznanja i samosažaljenja, velike naracije o stabilnosti i zaštitničke brige za građane, kao da građani bez njega ne bi znali gdje da stanu dok tramvaj ponovo ne iskoči iz šina.
U našem političkom folkloru, međutim, ostaje činjenica da je najteže izgovoriti najjednostavniju rečenicu. Pogriješili smo. Sistem je zakazao. Mi smo odgovorni. Evo šta ćemo uraditi sutra u osam ujutro. I prekosutra. I za mjesec dana.
Zato je ova naknadna pamet posebno mučna jer nije došla u trenutku kada se tražio ljudski refleks nego u trenutku kada se tražila kontrola narativa. Kada su se društvene mreže pretvorile u zamjenu za krizni štab, a javni interes u smetnju koja kvari sliku.
Jer u gradu u kojem se odgovornost javlja tek nakon pritiska, pitanje nije ko će sljedeći dati ostavku nego ko će sljedeći poginuti.
Dok god je reakcija vlasti sporija od kretanja tramvaja, zebnja ostaje jedini javni prijevoz koji svi koristimo.