Foto: Gustavo Fring/Pexels
“Gostima smo ponekad morali skidati kapute i ponašati se kao batleri, iako je to u stvari bio običan pomalo šminkerski kafić. Istovremeno sam tamo radio na crno. Kolege i ja smo prije davanja otkaza do obećanih plaća uspjeli doći tek nakon višestrukih prijetnji inspekcijom”
Piše Anja Vladisavljević
“Tražimo psihologa s tacnom, u narodu poznatijeg kao konobara! (M/Ž)”, stajao je oglas za posao u zagrebačkom kvartovskom bircu, okačen u jednoj od brojnih Facebook grupa koje povezuju poslodavce i radnike. “Jedan dan tjedno, a po dogovoru i dva ne moraš viđati goste na svom radnom mjestu, niti tamo moraš biti”, pisalo je u oglasu koji je cijeli šaljivo intoniran. Je li intencija poslodavca bila upozoriti budućeg radnika na potencijalne rizike rada u takvom okruženju ili ga je htio privući nešto opuštenijom formom, možemo samo nagađati. U svakom slučaju, sažeo je ono što rad u ugostiteljstvu iziskuje: fizičku spretnost te snalažljivost u socijalnim interakcijama.
Dok se povremeno u medijima mogu pročitati članci koji obrađuju svima poznato iskustvo interakcije konobara i gosta, poput lista “stvari koje konobarima posebno idu na živce”, rijetko se takve “stvari” stavljaju u kontekst uvjeta rada tih konobara. Još se rjeđe na taj aspekt posla gleda kao na rad koji poput fizičkog ili misaonog također troši energiju, živce, pa i vrijeme.
“Dobar dio gostiju sam volio usluživati. Ono što stvara problem je što malo koji kafić ima dovoljan broj konobara za promet koji ostvaruje pa posao jako brzo postane fizički i psihički neizdržljiv i stalne rotacije radnika su pravilo praktički svuda. Naravno, postojao je i dio gostiju koji se odvratno odnosio prema konobarima i usluživanje takvih jest bilo opterećujuće. U mom iskustvu, vlasnici kafića bi protiv takvih gostiju reagirali prvenstveno ako oni smetaju drugim mušterijama, ne i ako ‘samo’ zlostavljaju radnike”, kaže nam bivši konobar koji je u dvije godine promijenio tri lokala.
Jedan od njegovih bivših poslodavaca želio je svom lokalu “razviti imidž finog mjesta za kul ekipu iz strogog centra Zagreba”, što se odrazilo i na zahtjeve prema radnicima. “Gostima smo ponekad morali skidati kapute i ponašati se kao batleri, iako je to u stvari bio običan pomalo šminkerski kafić. Istovremeno sam tamo radio na crno. Kolege i ja smo prije davanja otkaza do obećanih plaća uspjeli doći tek nakon višestrukih prijetnji inspekcijom”, prisjeća se.
Ono što je naš sugovornik radio dok je bio u kontaktu s gostima – uz primanje narudžbi, spremanje napitaka, naplaćivanje i izdavanje računa, pa i održavanje lokala čistim – naziva se emocionalnim radom. Taj se tip rada najčešće vezuje uz sferu kućanstva ili uz njegovateljske, zdravstvene, odgojne ili obrazovne profesije, ali, iako manje vidljiv, prisutan je i u mnogim drugim branšama.
I sami ste se vjerojatno našli u situacijama kada ste svjesno ili nesvjesno “iskoristili” svoju poziciju kupca, gosta, klijenta da bi se osjećali bolje. Ukrcavate se u avion, stjuardese vas nasmiješeno dočekuju i objašnjavaju protokol. Sjedite u salonu za ljepotu, a manikerka, dok vam turpija nokte, sluša vašu intimnu ispovijest. Prijavljujete se na recepciji hotela, a uz informacije o korištenju njegovih sadržaja, dobivate i one s dodanom vrijednošću – kako izbjeći plaćanje parkinga, gdje se najbolje jede i pije ili što izbjegavati u mjestu koje ste posjetili. Konobar vam dozvoljava da zavrtite zadnju rundu jer je vaša ekipa baš u dobrom raspoloženju, a birtija se za pet minuta zatvara. Trud koji su ti radnici uložili da vam pruže dodatno zadovoljstvo korištenja usluge spada u emocionalni rad.
Turizam i ugostiteljstvo počivaju na emocionalnom radu
Turistička radnica iz Dalmacije koja je s Radničkim pravima podijelila svoja iskustva rada u agencijama za iznajmljivanje smještaja kaže da je u tom poslu, neovisno radi li se o većoj kompaniji ili malim privatnicima, “potrebna ‘blagoglagoljivost’, odnosno umiljat i fin ton” kako bi se ostvarili poslovni ciljevi i ispunile želje klijenata. Obavljala je različite poslove unutar agencija, a svi su uključivali intenzivnu komunikaciju – telefonsku, pisanu ili usmenu – s gostima i iznajmljivačima. Objašnjava da o radnicima na tim pozicijama štošta ovisi: hoće li agencija proći bez loše recenzije, hoće li vlasnik apartmana gostima odobriti popust te hoće li gost u slučaju da je željeni smještaj zauzet “pristati na zamjenski smještaj bez drame”. Kaže da “sve skupa zna biti zamorno i naporno”.
Lara Končar, antropologinja i doktorandica Fakulteta političkih nauka u Beogradu koja trenutno radi istraživanje o radnicima u turizmu, kaže da su turizam i ugostiteljstvo industrije u kojima su emocionalni rad i njegova komercijalizacija najočitiji.
“U prvoj liniji to podrazumeva upravljanje sopstvenim i tuđim osećanjima. To znači da moramo da se ponašamo na određene načine i to je uglavnom prijatno ponašanje,” kaže Končar te pojašnjava da pod “prijatno” misli na različite izraze pristojnosti ili ljubaznosti, ali i više od toga.
Ilustracija, foto: Vera.vvo
“Na primer, radnice i radnici koji se nalaze u sferi entertainmenta se takođe nalaze pod zahtevom da se ponašaju na određene načine. To je jako dobro vidljivo u turizmu, odnosno kod radnika i radnica kojima je zaduženje zabava gostiju. I oni sami moraju da se ponašaju kao da se zabavljaju kao nikada do sada da bi kreirali određenu atmosferu zabave i dobrog provoda”.
U svom istraživanju saznala je i za primjer radnika koji je od poslodavca dobio uputu da ne razgovara o temama koje “potencijalno mogu da izazovu neprijatna osećanja onih koji primaju usluge”, kao što su primjerice religija, politički stavovi, čak i sport.
Potom, nastavlja Končar, jako je bitan i fizički izgled, pri čemu je i rodna dimenzija zaista očita: “moramo da izgledamo na određene načine koji su većinom pripisani od strane poslodavaca, odnosno samih kompanija”.
“U pitanju može da bude frizura, šminka, držanje. U velikom broju slučajeva ljudi ne smiju ni da sede dok rade, dakle čitavo telo mora da se prilagođava radnom okruženju, odnosno moraju da budu samo u stojećem položaju”, objašnjava Končar za Radnička prava.
Emina Ibrahimi iz Sindikata turizma i ugostiteljstva Hrvatske (STUH) te predsjednica Ženske sekcije SSSH kaže da su ovom vrstom rada najviše opterećene turističke radnice poput recepcionarki i konobarica koji su direktno u kontaktu gostom, ali da nisu isključene ni čistačice i sobarice. “Sad recimo po nekim hotelima traže znanje čak nekoliko jezika i za sobarice,” rekla nam je.
Dodaje da su u turizmu i uslužnim djelatnostima zastupljenije žene te da među poslodavcima nerijetko postoji pretpostavka da će žena bolje postupati prema gostima. Uz to, kada je riječ o zapošljavanju žena, poslodavci ponekad imaju diskriminatorne preferencije.
“Jedno vrijeme je bio trend, ako je žena prošla neku određenu dob, ona više nije bila njima dovoljno simpatična, ili već po nekakvim njihovim normama, pa bi ih recimo, ako su imale ugovore na neodređeno, premještali na nekakve poslove gdje ne dolaze u toliko direktan kontakt s gostima… Imali smo i primjera gdje su ženama na recepciji skroz zabranili stolicu i da čitavo vrijeme, čitavih svojih osam, ili možda i više, radnih sati stoji na nogama. To jako loše utječe i na zdravlje. Negdje smo to uspjeli riješiti, nema puno takvih primjera”, prisjeća se Ibrahimi.
“Kad radiš u uslužnim djelatnostima moraš biti nasmiješen, ljubazan, pristupačan. Međutim, zbog problema s kojima se svi suočavamo, nije uvijek lako na takav način se odnositi prema gostima. Iako zaista naše radnice i radnici odrade najbolje što mogu bez obzira na probleme”, kaže Ibrahimi. Jedan od problema koje izdvaja je rad na određeno koji stvara ogromno opterećenje radnicama.
“One su uvijek u neizvjesnosti koliko će dugo ostati i hoće li uspjeti skupiti dovoljno mjeseci kako bi imale nekakvu naknadu sa Zavoda za zapošljavanje. Što je još žalosnije, imamo čak žena u turizmu koje po 20-25 godina rade na određeno. Sad se jesu zakonski promijenile te nekakve norme, ali naravno, poslodavci to lako iskoriste. Ako dođeš do onoliko vremena rada koliko je potrebno da dobiješ posao za stalno, oni te odjave, i poslije: ako ćeš doći, dođi, ako nećeš nemoj. Dakle, svi ti čimbenici utječu na samu osobu koja mora uspješno obaviti taj posao,” objašnjava sindikalistkinja.
Ukazala je i na problem zlostavljanja žena na poslu “koje zna biti i od gosta, muških kolega, ali i od nadređenih” te da je SSSH uputio zahtjeve Vladi za ratifikacijom Konvencije 190 Međunarodne organizacije rada “koja bi baš direktno od vlade išla za bolje kažnjavanje i sankcioniranje tih verbalnih i fizičkih zlostavljača”. No bez obzira na uznemiravanja na radnom mjestu, većina se radnica nalazi pred zahtjevom poslodavca da budu ljubazne jer je to dio posla.
Gost je uvijek u pravu
Končar napominje kako je emocionalni rad u poslovanju potpuno internaliziran i da ga se podrazumijeva kao dio posla.
Ilustracija, foto: Zulfabegum
“Bez obzira na aktivnosti koje obavljamo, on u većem broju slučajeva nije ogoljen… Uvek je popraćen još nekom vrstom usluge, bilo to serviranje kave, pevanje i slično. Imam jednu anegdotu, pre par dana se to dogodilo, u supermarketu na kasi je došlo do neke vrste konflikta zato što je osoba smatrala da je žena koja radi za kasom neljubazna. I njen odgovor je bio: ‘Radim ovde sa parama, ne znam zašto svi očekujete da se smeškam’… Evidentno da je njena ideja samog zaposlenja i radnog zadatka ta da zapravo radi s novcem i naplaćuje određene proizvode, a da je postojala neka vrsta očekivanja od strane kupca da se ponaša na određeni način”, prepričava Končar.
“Tu kapitalizam jako dobro – i mislim da je jako dobro da podvučemo da je zaista sistemska i kapitalistička stvar – komercijalizuje osećanja, ponašanja, fizički izgled i tako dalje. Mi smo u toj meri to internalizovali da zaista kada različite vrste usluga koristimo, čak i odlazak u poštu, očekujemo ljubaznost. Sa druge strane što je isto važno kada govorimo o internalizaciji, jeste to da radnici i radnice to vide, mogu reći na strukturnom nivou, kao neku vrstu nasilnog odnosa jer se nalaze pred zahtevom da kontrolišu svoja autentična ponašanja, odnosno da paze na koje se načine ophode prema drugima i da je u velikom broju slučajeva zapravo to još dodatni rad na sebi… Posebno kada su konfliktne situacije u pitanju i kada prosto niste u mogućnosti da postavite granicu”, nastavlja ova istraživačica.
Kroz svoj istraživački rad, ali i iz vlastitog iskustva rada na kruzerima, Končar je zamijetila da ponašanje radnika kontroliraju i poslodavci i gosti. Ispričala je kako je u sklopu rada na kruzeru imala takozvane smiley treninge na kojima se radnike podučavalo kako se ophoditi prema gostima i kako reagirati u kojoj situaciji.
“Tu uglavnom dolaze osobe iz oblasti poslovnih studija, ne dolaze nužno iz turizma ili kruzing industrije. To je neko ko vas uči na koji način da se ponašate. Na primer, da se pomeramo kada gosti idu, prosto ne seče se put gostima, ne trči se pored gostiju… Isto tako, kada gosti prolaze da se osmehnemo. I u krajnoj liniji, da se performira neko dobro raspoloženje jer se ljudi nalaze na odmoru i u dokoličarskim su aktivnostima,” objašnjava. Uz to, radnike se nadgleda i upućuju im se upozorenja, predisključenja i slično ako se ne ponašaju u skladu s tim normama.
Turistička radnica s iskustvom rada u agencijama koju smo ranije spomenuli, rekla nam je i da se u većim agencijama razgovori s klijentima snimaju, što poslodavci “zgodno napomenu prilikom obuke ili upoznavanja s radnom pozicijom”. Kaže da u principu nema sankcija prema radnicima vezanim uz pogreške u ophođenju s klijentima, “osim ponekad tog blagog pokušaja guilt tripanja”. Kako to utječe na radnice, kaže, ovisi od osobe: “jednu kolegicu je recimo jako pogađalo”.
Kada uspoređuje velike i male agencije, kaže da su mali privatnici posebna priča jer imaju “posesivan roditeljski odnos prema firmi, iznimno strpljenje i s najnapornijim vlasnicima nekretnina jer o njima ovise, s gostima i partnerima također”. U biti, nastavlja radnica, “svima posao ovisi o tome koliko dobro će njihovi radnici prodati njihov proizvod: sve je na pozitivnom tonu i komunikacijskim vještinama agenta”.
Konobar s početka priče nam je rekao da je na jednom od poslova dobio otkaz, između ostalog, i jer nije htio posluživati goste nakon radnog vremena. “Pa su se neki žalili gazdarici koja je sve nas konobare lažno prijavljivala na pola radnog vremena, a u stvarnosti smo radili gotovo puno radno vrijeme i često prekovremeno, naravno neplaćeno”, rekao je za Radnička prava.
Sindikalistkinja Ibrahimi kaže nam da nije čula za direktan primjer otkaza zbog negativnih recenzija gostiju, ali da su radnice bile povratno o tome obaviještene.
“Imali smo i pozitivnih i negativnih primjera, recimo neki gosti znaju biti naprasni i nekulturni i u nekim hotelima zaista se desilo da su tim gostima otkazali smještaj. Nemam baš neki primjer direktno prijavljenog otkaza zbog neljubaznosti. Svakako se osoba pozove na razgovor ili dobije opomenu pred otkaz. Većinom to prođe razgovorom ili nekakvom usmenom opomenom. Ono: gost je uvijek u pravu,” kaže Ibrahimi i dodaje da svakako te opomene imaju negativan učinak na radnice.
“Nakon što odradiš krvavo, posebno sezonu – mnogi rade i čitavu godinu – kad ti netko dođe, pa čak i ako si malo ishitreno reagirao nakon čitavog tog napora, privatnog i poslovnog, bilo kakva opomena pa i ta usmena naravno da djeluje na osobu i ruši njenu snagu, dostojanstvo i volju da uopće ide dalje”.